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Mecanismos de resolução alternativa de litígios


Os fornecedores de bens e/ou prestadores de serviços são obrigados por lei a informarem os consumidores sobre a existência de mecanismos de resolução alternativa de litígios(RAL).


1 - O que é a resolução alternativa de litígios (RAL) de consumo ?

A resolução alternativa de litígios de consumo oferece uma solução extrajudicial simples, rápida e grátis ou a custos reduzidos para resolver litígios entre consumidores e os fornecedores de bens ou prestadores de serviços.

Estes mecanismos são habitualmente voluntários para as partes, o que significa que a resolução de conflitos por esta via só tem lugar se os fornecedores de bens ou prestadores de serviços a eles aderirem.


Apresentam as seguintes vantagens:

a) São céleres e eficazes;

b) São tendencialmente gratuitos;

c) São normalmente sigilosos;

d) Juntam as partes na resolução do conflito.


2 - Quais os mecanismos abrangidos pela Resolução Alternativa de Litígios de Consumo?

Os mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) são a mediação, a conciliação e a arbitragem.

A “mediação” ajuda o consumidor e o fornecedor de bens/prestador de serviços a encontrarem uma solução amigável para o caso através de um mediador imparcial;

Na “conciliação” o conciliador, de modo imparcial, propõe uma solução para litígio e conduz as partes a um acordo.

Na “arbitragem” cabe a um árbitro julgar o caso de acordo com a lei aplicável ou segundo critérios de equidade, estabelecendo uma solução para o litígio. A decisão arbitral tem a mesma força e eficácia de uma sentença judicial.


3 - O Que é esta nova obrigação?

É uma obrigação imposta aos fornecedores de bens e ou prestadores de serviços de informar os consumidores sobre a existência de mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL) (a mediação, a conciliação e a arbitragem) às vias judiciais tradicionais.


Estas obrigações resultam da Lei n.º 144/2015, de 8/09, que transpõe a Diretiva 2013/11/UE, de 21/05/2013, e do Regulamento (UE) n. º 524/2013


Nota importante: Não obstante os fornecedores de bens e ou prestadores de serviços serem obrigados a indicar as entidades RAL, como estamos perante um mecanismo voluntário para as partes, se os fornecedores de bens e ou prestadores de serviços não aderirem a nenhuma RAL, a resolução dos conflitos não poderá ocorrer através destes mecanismos RAL.

No entanto, a informação que temos recolhido junto de algumas entidades RAL é de que mesmo nestas situações, se os consumidores contactarem as entidades RAL, elas não deixarão de contactar os fornecedores de bens e ou prestadores  de serviços no intuito de facilitar a resolução do conflito.


4 - Que informação que deve ser prestada?

I) No comércio e prestação de serviços presenciais:

Caso queira recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, disponibilizamos em baixo uma lista das entidades disponíveis para tal:

- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP)

- Centro de Informaçao e Arbitragem de Vale do Ave (CIAVE) - Guimarães

- Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado (CIAB) - Braga

- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra

- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa

- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve

- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC)


II ) No comércio e prestação de serviços “ em linha” (online):

- Se teve um problema com uma compra em linha, pode utilizar esta plataforma (RLL) para tentar chegar a uma resolução extrajudicial.  Para o poder fazer, deve viver na UE e os comerciantes devem estar estabelecidos na UE.

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